会议刚开始，听完李总介绍公司的规模和发展情况，业主流露出赞许的目光，想想我们的企业由一个年产值几十万的小公司现在已经发展到产值几千万相当规模的监 理企业，曾经为了生计疲于奔命在几万监理费的项目上，到如今省外一些几百万监理费的大项目能主动邀请我们参与监理竞争，真的有一种自豪的感觉，觉得我们企 业成长了、强大了，但这种感觉短暂的还来不及让人回味，就被业主的提问和我们人员的回答给打破了，正是今天这样一次即将签订合同前的与业主见面会，却给了 我们无情的一棒，本没有任何竞争（业主是慕着我们的名气而来，宁愿放弃他们省内低价格而完全答应我们的报价，本是一次互相见面了解会，对签订合同后派驻人 员的一次深入了解与沟通），但我们却输得很惨，可以说是一次不及格的答卷，通过这件事让我有了一种重新审视我们的企业的想法，“我们真的强大了吗？”“我 们科扬监理真的能给业主提供精益求精的服务吗？”，这次见面会的留给我们的教训是惨痛的，带给我们的思考将是深刻的。
在见面会上业主的工程师针对监理员和土建监理工程师提了个非常普通的问题“针对该工程的33层剪力墙结构，说说有那些需要旁站的部位？”我们派驻的监理员 却只能回答个对混凝土进行旁站，业主让土建监理工程师进行补充，却还是漏了很多项目，业主又紧跟着问了一个和旁站有关的问题“旁站时候，监理主要做哪些工 作？”，这个问题问到土建监理工程师本来想可以松口气，因为拟派去的监理工程师都是从监理员一步一步升上去的，应该有丰富的理论基础和实践经验，然而接下 来的回答却很不尽人意，含含糊糊回答了检查混凝土和钢筋，检查施工单位的组织机构都没有提到，《房屋建筑工程施工旁站监理管理办法》在2002年7月就颁 布施行了，距今已经十几年了，而且公司也一直要求按照该办法编制旁站方案、进行旁站，而我们从事监理基础工作的两位同志都有3年以上的旁站经历，却不能完 整把旁站的范围和旁站的主要内容说出来，这究竟是为什么？难道都是因为员工没有用心吗？静下来认真思考，觉得还是我们的培训可能还有漏洞，基础的知识，最 基层监理人员的培训还很不到位，类似一些岗位职责的培训，仍欠缺很多，我们是不是应该让每一个岗位上的员工，知道自己在干什么？自己应该干什么？牢记自己 的岗位职责、工作标准，只有这样才能为业主提供一个合格的服务，才能为公司一直倡导的“科扬监理、精益求精”奠定基础。
在这次见面会上业主的工程主管对总监提了两个他们很关注的问题：1、总监对项目监理部是如何管理的(包括如何考核现场人员)？总监的哪些职责不能授权给总 监代表？2、作为33层剪力墙结构，该工程的控制要点是什么？作为公司的老总监也是通过国家注册监理工程师回答起“哪些职责不能授权给总代”的确回答的很 完整，也没让业主失望，但对于现场如何管理、考核及本工程的控制要点就答非所问了，项目部的考核管理是每一个总监日常必做的工作，公司也有相应的要求和考 核办法，也可能由于过于紧张，总监却不能将日常一些项目部管理工作和公司的相关制度有机的结合起来回答这个问题，给业主一个感觉总监好像在打“太极拳”不 能回答问题的实质。当问到本工程的控制要点时候，明显能感觉到业主工程师提问时着力强调的33层，我们就应该结合高层尤其是有别于多层的一些控制要点（像 高层的垂直度、剪力墙的一些易出现问题、悬挑外架等涉及高层安全的要点）进行阐述，这样最起码能让业主有一个放心的感觉——派驻的总监有丰富的高层监理经 验，对于高层工程控制是行家里手，然而我们的总监却没有紧扣问题实质，回答的无外乎还是监理的“从原材料到钢筋混凝土”常规工程的一些控制要点。这几个问 题回答完毕结果可想而知，似乎把经营前期对公司的一些正面宣传抵消得所剩无几，更为可怕的是会给经营今后的商务谈判带来“信任危机”，这些也许都是我们无 可预知的。
每一次业主主管人员和工程师的提问都是他们所关注的焦点的表达，所有问题我们回答前是不是应该思考一下他们想要什么，他们担心什么？我们能给他们什么安全 保障。大家每一个人都清楚，聘请我们监理是干什么的，是因为业主不是专业做工程管理，而聘请我们这些所谓的能提供高智商智能服务的专业公司来对他们的工程 进行管理，扪心自问一下，如果我们是业主能把这样的省市重点工程就是那样的回答能放心交给大家吗？我们也分析分析业主的几个问题的究竟关注了什么？“内地 现在监理人员工资都不高，你们驻外人员待遇怎么控制？”这个问题的提出看似问公司一些关于外地补贴等政策和吸引人的一些制度是否有，实质业主关心的是“你 们外地人员如果待遇得不到保证，会不会在项目上谋取一些非法利益？”还有就是“你们会不会像社会上其他公司的项目部就是个空壳，从公司派驻一两个人员，其 他人员都是为了节约成本当地现找拼凑而成？”；另一个问题“作为这个项目，你们的评估报告能出几次？”这个问题业主表面上问的是评估报告的次数，实质上问 的是总监是不是懂得标准和法规，更隐含的是在熟练掌握标准的同时，监理能不能灵活掌握标准和规范，能不能为业主提供更多的服务，他既考查了总监对《建筑工 程质量统一验收标准》里的基础、主体、单位工程、保温节能、消防组织验收、单独评估，还考察了本工程33层主体将来业主很可能为了赶工期分阶段验收，监理 能不能配合分阶段出评估报告。类似这样的问题还有很多，我就不再一一枚举了，所有的问题提出看似业主让我们回答问题，实质是考察我们对业主的需求关注了多 少，结合我们平时的工作表现，“以顾客关注为焦点”我们是缺失的，工作中对待问题得过且过，给业主的一些建议和帮助更是寥寥无几，“以顾客关注为焦点”始 终是我们公司生存和发展的源动力。我们要把这句话融入骨子里，体现在我们的工作中。
大家都很清楚我们的职业就是一个管理职业，每天都要和人打交道，而且要和形形色色的人打交道，这就离不开我们与人的交流与沟通，语言沟通能力也是我们能力 的一个重要体现，经常在施工现场我们会遇到施工单位的狡辩，和业主提出的一些带有“陷阱”的问题，我们如何应对，如何在看似被动的局面转败为胜，这就需要 我们每个人都要加强这方面能力的修养和日常的积累，这次见面感触比较深的两个问题“你们现场资料管理设不设专职资料员？”“你们公司成立这么多年发生没发 生过质量事故，怎么处理的？”第一个问题根据我们公司情况似乎回答起来我们并不占优势，因为的确我们项目上没有派驻专职资料员，但派驻专职资料员就一定只 有优点没有缺点吗？肯定是有的，所以回答起这个问题我们就要有意引导业主的意识让他们了解专职资料员的缺点，其实我们都知道专职资料员对资料的收集整理更 加专业，而且也会给专业监理工程师腾出时间来处理外业，但管理不好有时资料员的强大会掩盖其他人员的不足，让资料和实体脱节：没有检查也会编出检查记录， 细则方案全是资料员拼凑的，总监总代别说组织编写连内容也不知道，而这些缺点不设专职资料员正好可以弥补，每个专业的监理工程师自己的内容自己负责，时刻 都能做到资料和实体统一，所有的方案编写时刻自己了然于胸。第二个问题就更有挑衅性，如果说没有发生质量事故大家好像都觉得太假了似乎睁眼说瞎话，一个十 多年慢慢发展起来的公司不可能没有质量事故的发生，与其让业主不信任，还不如如实说，既显示了我们的真诚，又通过我们对事故的处理的回答让业主知道我们处 理这方面的专业和规范，有时“示弱未必是一件坏事，往往会通过谈话的示弱找到突破的机会。”也许这些问题的回答每个人都有自己的答案，我说的也不一定对， 但通过这次会面也让我明白谈话的技巧对我们的工作也是相当重要。
亲爱的同事们，请醒醒吧！请扔掉我们曾经取得荣誉的这个包袱，轻装前行、迎头赶上，这样，我们的科扬才会越走越远，我们栽种的果实才会越结越大。
